El checkout es la partemás importante de un ecommerce a nivel de conversión, si el usuario llega ahí, las opciones de convertir son muy altas. Por eso, es importante tener optimizada esta página al máximo y orientada a convertir, esto significa en resumidas cuentas que debe ser un proceso rápido y sencillo y sin puntos de fuga.
Principios básicos para la conversión en tu checkout
- Debe ser poco extenso y sencillo de completar.
No suelo recomendar checkout en pasos, como hay en muchos ecommerce, soy fan del one page checkout, es decir, todo en una misma página, con los campos necesarios justos y las opciones bien delimitadas. Datos, envío y pago, esa es la clave y deberías poder medir sobre todo en móvil cuanto scroll tiene tu checkout, si es demasiado, replantea todo el tiempo que estás haciendo perder al usuario. El ecommerce debe ser como una tienda, entro pago y me voy.
- Facilita el login
Parece una obviedad pero es muy necesario. Hoy en día casi todos los ecommerce tienen el signup de google, esto evita que debas crear cuenta, contraseñas y demás cosas que ralentizan el proceso. Además, permite coger los campos a rellenar y facilita el proceso. Fundamental ya que es la parte que más cuesta.
- Claridad de la información
Informa claramente de los gastos de envío en cuanto puedas y que sea muy visible, es una de las principales causas de abandono de checkout. Trata de informar bien de esto en ficha de producto y si son gastos de envío dinámicos por provincia por ejemplo, indícalo claramente. Detalla bien el producto que vas a comprar y que servicios lleva incluido, no des por hecho nada, no seas extenso en las explicaciones pero debe quedar claro y no haber gastos añadidos no previstos.
- Opciones para el cliente en pago y envío
Recomiendo no trabajar solo con una agencia de envío si hablamos de paquetería convencional, muchos hemos tenido malas experiencias con algunas agencias y preferimos evitar. Intenta implementar esto si es posible. Ten también formas de pago variadas para satisfacer a cada cliente (googlepay, financiación, paypal, etc) y muestra seguridad visualmente. Podríamos perder clientes si nos atamos a una sola agencia o si nos falta algún método de pago clave.
¿Cuáles son los motivos principales del abandono de un cliente?
- Envío demasiado caro
- Envío lento
- No está mi método de pago preferido
- Obligado a crear una cuenta para comprar
- No suficientes opciones de envío
- No visible la política de devoluciones o de forma clara
- No puedo pagar con moneda local
- Checkout complicado o lento
El envío es claro y una de los principales frenos. Pero tenemos que tener en cuenta el tema de la cuenta (login con google o permitir comprar como invitado) y que haya opciones de envío y pago muy amplias.
Algunas claves para mejorar la conversión en el checkout
- Introduce elementos de seguridad sutilmente
Por ejemplo, que veas bien el tiempo de devolución amplio o cuantos clientes satisfechos. Esto refuerza y da confianza al cliente para que nos compre.
- Si es una oferta indícalo
Que se vea el porcentaje de descuento, cuando acaba la oferta o algo similar como etiquetas de «oferta especial limitada». Esto hace que el cliente quiera aprovechar la oferta, si estamos en periodo promocional o es un buen descuento, mostrémoslo, ayuda mucho a convertir. Para que esto tenga sentido debe haber una estructura promocional honesta, transparente y clara.
- Guarda siempre el carrito del cliente aunque no termine de comprar
Es importante por varios motivos, el primero entender si algún producto concreto tiene algún problema puntual y el segundo, poder saber en que está interesado el cliente. Aquí es información clave para luego mostrar productos similares, bajadas de precio del producto que compró, etc ya es un tema de automatización posterior y recuperación de carrito/cliente, pero me aprecía clave mencionarlo.
- Edita el carro desde el checkout sin problemas
Hay muchas webs que en el checkout no puedes cambiar nada, debes volver atrás, y en carrito cambiar la cantidad u otros. Si sacamos al cliente de la página de compra no es lo mejor lógicamente. También a veces da problemas al recargar y entra en bucle, debemos chequear esta parte a nivel informático bien.
Errores comunes en los checkout que evitan la compra
- No hagas upselling en este paso
La compra está cerca, no recomiendes productos, garantías o cosas extra añadir, eso debes hacerlo en otras partes de la web. Prioriza la sencillez cuando estén ahí, hay webs que intentan vender en el checkout y es un error, debes evitar distracciones.
- Bloquea puntos de fuga
No des muchas opciones de que el cliente salga a otras páginas o similar, no tengas enlaces a otras páginas u opiniones de clientes y de ser así asegúrate de que se abran en pestaña nueva y no salgan de esa página. La visión tiene que ser de compra y eso tiene un claro objetivo, no abramos opción a distracciones.
- Cuidado con jugar con el stock o cuentas atrás
Viejos trucos que no funcionan demasiado y pueden hacernos perder credibilidad, no pongas última unidad si no lo es o una cuenta atrás de acaba la oferta. Piensa no solo en la venta puntual, sino en el ciclo de vida de tu cliente, es importante que nos siga comprando o que nos pueda recomendar y para eso es importante la confianza. No hagas malas praxis para vender porque puede ser contraproducente.
- No indicar o ayudar si falla algún campo o similar
Haz el proceso de compra varias veces y equivócate a propósito para entender bien los fallos. Hay veces que las webs dan errores y no te indican donde está el fallo o no te vuelve automáticamente la página a esa zona. Detecta fallos como introducir códigos postales raros o teléfonos, asegúrate de que coge los campos y que ayuda si falla algo.
Como evitar la fuga de clientes en el checkout
Lo principal para evitar abandonos del checkout es hacer el proceso rápido y sencillo como hemos comentado anteriormente, si algo falla o se ralentiza, estás dando lugar a que el usuario pueda pensar su compra y no terminar el proceso. De ahí surgió el famoso one clic button de Amazon en el que compras muy rápido ya que tiene tus datos guardados «cómpralo ya». Si tu ecommerce tiene compra recurrente, será interesante facilitar este proceso para futuras compras.
Hay algunas técnicas que se pueden usar también:
- Avisar del stock (solo queda una en stock). El usuario rápidamente trata de terminar la compra, se puede jugar con eso con cierto sentido, por ejemplo cuando tu producto tenga menos de 10 unidades.
- Tiempo de sesión límite. Aunque genera algo de estrés, puede ser funcional, hay algunos sitios dónde tienes un tiempo para completar tu compra o te sacan del proceso. Si vendes u ofreces un gran «chollo», puede ser útil, no lo usaría siempre.
- Mítico pop up de abandono «NO TE VAYAS». No soy especialmente fan, pero es sencillo de introducir, cuando el usuario mueve el ratón hacia el botón de cerrar, salta. Lo veo más como una opción de pedir feedback de porque te vas, más que retenerlo, simplemente saber el motivo puede ayudar mucho en el futuro.
- Usa mapas de calor en el checkout y grabaciones, te harán ver algunas cosas que distraen al usuario o los puntos dónde se van. Quizá es en los gastos de envío porque no han sido transparentes en ficha de producto.
Pero más allá de tratar a toda costa de que no se vaya el usuario, es entender el motivo y sobre todo, poder aplicar automatizaciones posteriores como email de carrito abandonado, recordatorios, avisos de bajadas de precios, etc aquí un juego muy amplio del que ya hablaremos más adelante en otro post, porque da mucho juego.
BONUS CHECKOUT: ANALIZA A FONDO MOBILE UX
Aunque sea una obviedad, las empresas siguen pensando mucho en ordenador porque trabajan desde un ordenador. Revisa las tasas de conversión en el checkout tanto en escritorio como en móvil y analiza la vista móvil detalladamente. Hay muchos elementos y errores que no son visibles en desktop como por ejemplo, falta un campo y la pantalla no te vuelve automático al error. O no hay opción de visibilizar el resumen de tu compra, etc. Haz el proceso muchas veces y desde diferentes terminales.
